株式会社デジタルピア

今回は、コミュニケーションの取り方について、お話をしたいと思います。

　

「メラビアンの法則」をご存じですか？

メラビアンの法則とは、コミュニケーションにおいて言語・聴覚・視覚から受け取る情報がそれぞれ異なった際、下記のように影響すると言われています。

　言語情報（Verbal）が7％、聴覚情報（Vocal）が38％、視覚情報（Visual）が55％

　

　

具体的に

言語情報とは、言葉の内容や意味

聴覚情報とは、声質・声量・口調・テンポ

視覚情報とは、見た目、しぐさ、表情、視線

などを指します。

　

具体的例を以下に示します。

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①怒った表情で褒める
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怒った表情で褒めるという状況を、「言語情報」「聴覚情報」「視覚情報」の
それぞれに当てはめてみる。

・言語情報（7％） 褒める＝ポジティブ
・聴覚情報（38％） 明るいトーンや軽快なテンポ＝ポジティブ
・視覚情報（55％） 怒った表情＝ネガティブ

　

この場合、ポジティブな印象が45％、ネガティブな印象が55％となるので、
どれだけ褒められたとしても、相手は褒められた気がしない。

　

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②笑いながら叱る
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笑いながら叱るという状況ではどうなるでしょう。

・言語情報（7％） 叱る＝ネガティブ
・聴覚情報（38％） 暗いトーンや怒った声＝ネガティブ
・視覚情報（55％） 笑っていて明るい表情＝ポジティブ

　

この場合は、ポジティブな印象が55％、ネガティブな印象が45％となるので、
あまり本気で怒っていないという印象になります。

　

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③不機嫌そうにありがとうと言う
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不機嫌そうにありがとうと伝えたらどのような印象となるでしょう。

・言語情報（7％） ありがとうと感謝する＝ポジティブ
・聴覚情報（38％）低いトーンや暗い声＝ネガティブ
・視覚情報（55％） 不機嫌そうな表情＝ネガティブ

　

この場合には、ポジティブな印象が7％、ネガティブな印象が93％となるので
どれだけ丁寧にお礼を伝えたとしても、感謝の気持ちは伝わりません。

　

　

ビジネスの場において活用してみましょう。

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①営業やプレゼンテーションで活用する
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顧客への営業やプレゼンテーションの場では、言葉で伝える情報だけを意識
するのではなく、身振り手振りや声のトーン、表情などを話の内容に即して
変化させることで、より相手とのコミュニケーションがスムーズになると
思います。

　

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②電話を使用する場合
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同じ顧客とのコミュニケーションでも、電話の場合は視覚情報が欠ける事に
なります。

　

聴覚情報と言語情報で45％を占めるので、ある程度のコミュニケーションは
可能ですが、言葉と声のトーンには面談して話す場合よりも、さらに矛盾が
ないよう注意を払わなければなりません。
また「笑声」といった言葉があるように、視覚情報が欠けていても相手は声
のトーンや話し方から、表情を想像する事を忘れないように。

　

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③メールを使用する場合
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メールは言語情報のみであるため、感情を丁寧に説明するのはなかなか難しい。
状況に応じて電話や、面談しての対応と組み合わせて用いるのが望ましいです。
メールでの印象と、電話・面談での印象にギャップが生じないよう工夫する
ことが大切です。

　

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④社内コミュニケーションで活用する
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社内でのコミュニケーションにおいては、相手の話にただ相槌を打つのではなく
表情やしぐさでも、相手の話に興味を持っていることを示すようにしましょう。

　

例えば部下は、上司に相談する際に少し緊張することが多いですが、上司が部下
の話のペースに合わせて穏やかな表情で相槌を打つことにより、信頼関係が構築
され話がスムーズに進みます。
より周囲の人と円滑な関係を築くためにも、意識することが大切です。

　

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⑤面接で活用する
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面接官の立場であれば、短い時間で志望者が自社に適した人材であるかどうかを
見抜く必要があるため、信頼関係構築のためにも安心感を持ってもらえる話し方
や表情を心掛けることが大切です。

　

コミュニケーションを取る場合には、視聴情報がとても大切だという事ですね。

　

私の場合、難しい商談の際に強く意志を伝えないといけない場面があります。
場合によっては（言い方を間違えると）お客様を怒らせてしまう場合も・・・。

　

メラビアンの法則を利用する事で、良い結果につながることもシバシバあります。

　

試してみて下さい。

　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　代表取締役 高橋 利至